Bavaria

M PERFORMANCE -TASON PROJEKTI

Minulle tämä hanke on ollut unelmaprojekti. Se saatiin nopeasti alkuun, ja muutos on ollut keskiössä kaikissa vaiheissa, minkä lisäksi projekti on edistynyt sujuvasti ja saanut aikaan positiivisia vaikutuksia heti alusta alkaen.” Näin Bavaria Stockholm Bil AB:n toimitusjohtaja Johan Frisk kommentoi Telemanagementin ja Bavarian yhteistä asiakaspalveluhanketta, joka käynnistyi viime vuoden maaliskuussa.

Yritys

Bavaria Stockholm on osa Bavaria Nordic -yhtiötä, joka on yksi Pohjoismaiden suurimmista BMW-jälleenmyyjistä. Tukholmassa yhtiöllä on neljä toimipistettä. Bavaria myy maailman parhaimpiin ja suorituskykyisimpiin ajoneuvoihin lukeutuvia autoja, ja se haluaa erottua muista markkinoiden toimijoista tarjoamalla maailmanluokan asiakaskokemuksen kaikille asiakkailleen. Bavariaan yhteyttä ottavien asiakkaiden on aina saatava positiivinen kokemus asiakaspalvelusta, jolloin he myös todennäköisemmin kehuvat saamaansa palvelua muille.

Haaste

Bavarialla oli jo pitkään ollut ongelmia asiakaspalvelun tavoitettavuuden ja vastaamattomien puheluiden kanssa.

Toimeksianto

  1. Telemanagement sai tehtäväkseen toteuttaa ongelma-analyysin sekä ehdottaa ratkaisua ongelmaan ja laatia sen perusteella toimintasuunnitelman. Bavaria antoi Telemanagementille vapaat kädet analysoida ongelmaa laajasta näkökulmasta, joka kattoi muun muassa tekniikan, organisaation, hallinnon, prosessit ja puheluvirrat.
  2. Ehdotetun suunnitelman mukaisten muutosten ja kehitystoimenpiteiden toteuttamiseen Bavaria valitsi kumppanikseen Telemanagementin. Vuonna 2015 toteutettiin muun muassa seuraavat osatoimeksiannot:
  • muutostyön käynnistäminen ja johtaminen
  • asiantuntijatuki asiakaspalveluprosessien ja asianhallinnan kehittämiseen
  • hankintatuki toiminnallisten ja taloudellisten muutosten toteuttamiseen
  • esimiesvalmennuksen järjestäminen asiakaspalvelukeskuksen uudelle esimiehelle
  • asiantuntijatuki tilastointiin ja henkilöstösuunnitteluun.

Toimeksianto jatkuu edelleen.

Toteutus

Ongelma-analyysi: Kaikkien toimipisteiden johtajien ja edustajien haastattelut Tapaaminen toimittajien kanssa Tilanteen analysointi, ongelman syiden tunnistaminen sekä ratkaisun ehdottaminen

Asiakaspalvelukeskuksen perustaminen: Ensimmäisenä Tukholmaan perustettiin kokonaan uusi asiakaspalvelukeskus, jota varten valittiin ratkaisut puheluvirtojen ohjaamista ja Contact Centeria varten, rekrytoitiin keskuksen henkilökunta sekä hankittiin toimitilat.

Asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen: Perustettu asiakaspalvelukeskus on vain ensimmäinen askel kohti asiakaspalvelun pitkäjänteistä kehittämistä, jossa pyrkimyksenä on käsitellä kaikkien toimipisteiden asiakaskyselyt yhtenäisen asiakaspalveluprosessin mukaisesti.

Tulos

  • Ongelman todelliset syyt tunnistettiin.
  • Tämän perusteella esiteltiin ratkaisu sekä määritettiin myös sen vaikutukset.
  • Lisäksi laadittiin toimintasuunnitelma, jossa eriteltiin muutostyön vaiheet sekä määritettiin projektin rakenne.

Syyskuussa Tukholmaan avattiin täysin uusi asiakaspalvelukeskus, jossa huolehditaan nyt kaikista Solnan toimipisteeseen tulevista palvelukyselyistä. Jo ensimmäisellä viikolla saavutettiin selvästi korkeampi palvelutaso asiakaspalvelun paremman tavoitettavuuden sekä tehokkaamman asianhallinnan ansiosta, mitä pystyttiin mittaamaan projektissa kehitetyn seurantatyökalun avulla. Toinen positiivinen lopputulos oli asiakaspalvelukeskuksen tiimin vahvistunut me-henki.

Tulokset olivat niin erinomaiset, että Bavarian johto haluaa ehdottomasti jatkaa samalla polulla ja laajentaa asiakaspalvelukeskuksen konseptin kaikkiin toimipaikkoihinsa Ruotsissa. Pitkällä aikavälillä asiakaspalvelukeskusratkaisu voi kattaa jopa kaikki Pohjoismaat.

Menestystekijät onnistumisen taustalla

  • Konkreettinen toimintasuunnitelma ja selkeät osatavoitteet
  • Customer Experience -alan asiantuntijuuden jatkuva hyödyntäminen projektin toteuttamisessa ja seurannassa
  • Onnistunut tiimityö Bavarian ja Telemanagementin välillä
  • Konsernin ylimmän johdon sitoutuminen muutostyöhön

Jukka Ristijärvi
T: +46 (0) 730 68 39 00
M: mail.